La Marca es muy importante y, en ocasiones, también resulta infravalorada. No vamos a dar una lección de Marketing ya que nosotros no somos gurús del tema, pero sí que poseemos suficiente experiencia a la hora de trabajar nuestra Marca y de conocer la importancia que supone el asegurarse de que los clientes la perciben correctamente asociándola a unos productos y/o servicios de calidad. Pero empecemos haciendo una definición de Marca y de cómo ésta se percibe de manera global y no sólo a través del nombre o de su imagen, éste será el segundo paso de nuestro temario dedicado a abrir una tienda online.

Marca es todo en su conjunto. Para introducir el tema, os recomendamos que leáis un artículo en Harvard Business Review que se llama «El Logo no es la Marca» de Dan Pallota. En este artículo, el autor da una visión muy clara de qué es la marca, extendiéndola globalmente a toda la empresa. Su estrategia, el equipo que trabaja en la empresa, las llamadas a la acción, la atención al cliente, la manera de comunicarse públicamente… Y, como es lógico, Marca también es el logo y el diseño de la cara más visible de la empresa.

Entrando en detalles más prácticos, os enumeramos algunos puntos imprescindibles para definir y trabajar la Marca, teniendo en su refuerzo una misión importante a la hora de abrir una tienda online.

• Diseño de la web y de la forma de interaccionar con ella. Esto dará una experiencia de uso al usuario, necesitando que ésta sea la mejor posible.
• El nombre de la Marca es muy importante. Hemos de procurar que el cliente se quede con él y lo asocie a nosotros. El dominio o URL que tenga la futura tienda online ayudará en este punto, siendo parte de la clave para que los usuarios recuerden nuestra marca, la web, accedan a ella y nos compren. Que la marca guarde relación con los productos que vendermos y con la URL de la tienda es importante, aunque no está tan claro que, de existir dicha relación, podamos posicionar correctamente la web para las búsquedas que nos interesan. Google está penalizando los dominios exactos para búsquedas relacionadas, por lo que es algo que necesitaremos considerar a la hora de crear la Marca.
• Los textos donde insertemos la Marca han de guardar relación directa con ella. La información de los productos, la manera de dirigirnos al usuario y cómo nos presentamos a él han de ser definidos en un «libro de estilo».
• La forma de presentar los productos influirá en la percepción de la Marca. Se han de trabajar las imágenes, las descripciones y toda la información adyacente para que guarde coherencia con nuestro estilo y el de la Marca.
• La comunicación con el cliente en el momento de la compra es esencial. Los formularios, los correos electrónicos, el packaging del producto y la documentación entregada con el envío: todo ha de seguir el estilo marcado. Incluso las llamadas telefónicas o la comunicación en vídeo, de ser el caso.
• La presencia global en internet ha de seguir los mismos criterios de estilo. No sólo es la tienda en sí, también la página de Facebook, los blogs y cualquier otro espacio regentado por nosotros: todos han de mantener con la Marca y su estilo.
• La información sobre la empresa, los logos, gráficos, infografías… Si en algún sitio aparece la Marca, y ese sitio lo podemos controlar, hemos de ser coherentes con su estilo.

Podría parecer una exageración el extender la Marca a todos los ámbitos, pero, como concepto, nos gustaría que os quedaseis con esta reflexión para ser lo suficiente críticos con vuestra empresa y con vosotros mismos. Si se plantea cualquier tema que pueda estar influyendo en la percepción que tienen los clientes de la empresa, forma parte de la Marca. Y se ha de actuar en consonancia.

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