El contacto directo con la persona que solicita nuestros productos y/o servicios es algo fundamental dentro del comercio: analizando la manera de establecer dicho contacto se puede obtener una perspectiva muy clara de cómo será la salud de nuestro negocio en el futuro. Evidentemente, influyen muchos otros factores en el éxito y en el fracaso comercial, pero no hay ninguna duda de que las relaciones entre ambas partes son cada vez más importantes. Sobre todo dentro del comercio electrónico, aunque el comercio tradicional haya quedado al amparo del mismo paraguas: las redes sociales dan un poder al cliente y usuario que jamás había tenido, siendo más importante si cabe darle un servicio acorde con sus demandas. Si no se establece un contacto satisfactorio podremos sufrir mucho más que malas críticas, dando al traste con cualquier iniciativa. No, el comercio tradicional de tienda física tampoco se salva.

Cierto es que una tienda física se ve favorecida por el contacto más directo. Con tener responsables que hablen directamente a la cara se suele tener suficiente, llevando la agenda acorde con dichos contactos. Pero, en el terreno del comercio online, las relaciones se difuminan considerablemente, además de entrar en juego muchos otros factores: podremos tener multitud de peticiones de atención al cliente a la vez, nos pueden llegar a cualquier hora, desde multitud de redes, hay que cribar los mensajes inútiles, debemos de tener en cuenta la atención multi idioma… Como es lógico, tal volumen de demanda no resulta posible de manejar con un grupo escaso de personas (dependiendo también del tamaño de nuestro negocio), necesitando de un equipo capaz de responder, solucionar y comunicar satisfactoriamente.

Varias personas trabajando a la vez pueden pisarse a la hora de hablar con el cliente y/o usuario, dando como resultado un servicio pésimo de atención al cliente además de una mala imagen de marca. Aunque existen multitud de servicios y aplicaciones capaces de dar cabida a todas las necesidades que posee un negocio afincado en el comercio electrónico, solucionando los problemas de comunicación entre el personal de los departamentos y, obviamente, también del cliente. Pero, ¿qué tipo de aplicaciones son?

Generalmente son servicios muy conocidos accesibles a través de la web, donde podremos asignar distintos agentes a la cuenta para que así puedan manejar todas las solicitudes de soporte y de ayuda. Coordinados, sin opción a que se pisen el trabajo y con un formato homogéneo de comunicación de empresa, encontrando en las siguientes opciones a tres de las mejores a tener en cuenta.

Zendesk

Es el servicio online más comentado cuando uno nombra soporte y atención al cliente, estando usado por las grandes empresas alrededor del mundo. Zendesk permite la comunicación inter departamental de una forma sencilla y extremadamente potente, pudiendo integrar dentro de la cuenta todas las redes de comunicación de la empresa. Desde el correo de soporte a los tickets de usuario, pasando por Facebook, Twitter o Google+. Podremos contestar en cualquier momento y lugar todo tipo de incidencias, dudas o sugerencias que se produzcan por estos canales, llevando un control exhaustivo de lo que se ha hecho, se está haciendo y de lo que queda por hacer.

Podéis acceder a la página de Zendesk para informaros de sus opciones y formas de contratación haciendo click en este enlace a su web.

Freshdeck

Freshdeck es un servicio de soporte y atención al cliente vía web que se parece mucho al propio Zendesk, ofreciendo cualidades muy similares además de un manejo de los tickets igual de efectivo. Da acceso a los agentes que necesite la empresa manteniendo en orden las consultas de los clientes y permitiendo asignar y mover las tareas de forma muy simple, automatizando las habituales añadiendo distintas reglas. Mantiene compatibilidad con las redes sociales más importantes para así no perder ningún contacto ni mención que sea imprescindible para la buena imagen del negocio, así como crear comunidades donde permitir que los usuarios interactúen entre sí manteniendo la línea nuestros productos. Además de que podremos probarlo gratis: en el caso de que seamos un comercio electrónico pequeño (máximo tres agentes), tendremos acceso a Freshdeck de forma gratuita para toda la vida. Con las opciones algo limitadas, pero gratis al fin y al cabo.

Podéis acceder a la página de Freshdeck y consultar todos sus servicios a través de este enlace.

osTicket

Cambiamos de tercio en lo que a aplicaciones de soporte se refiere destacando en último lugar a una propuesta Open Source gratuita: osTicket. Suficientemente potente y versátil como para plantarle cara sin despeinarse a las otras dos, su funcionamiento está igualmente basado en web, aunque con la salvedad de que tendremos que instalarlo y mantenerlo en nuestro propio servidor (también ofrecen un servicio de alojamiento con precios por agente). A pesar de que hace falta algo de conocimiento para instalarlo, el funcionamiento a nivel de usuario de osTicket es sencillo, pudiendo llevar el control de los tickets de soporte además de ofrecer atención al cliente automatizada con auto respuestas, notificaciones, portal para el usuario, opción a añadir cuantos agentes sean necesarios o sistema de anti colisión para los tickets de respuesta, entre muchas otras funciones. Si queréis empezar con una aplicación web de soporte que no implique costes añadidos, osTicket es perfecto para vosotros.

Podéis acceder a toda la información de osTicket, opciones de descarga y de precios añadidos a través de este enlace.

En 3llideas hemos ido comprobando la funcionalidad, capacidad y prestaciones de todas estas aplicaciones para el soporte y atención al cliente además de diferentes alternativas, concluyendo que, como no podía ser de otra manera, cada una depende del tipo de negocio o empresa que vaya a instalarlas. Os recomendamos que valoréis muy bien vuestras necesidades y os dejéis aconsejar en el caso de que no estéis completamente seguros de cuál utilizar: un buen soporte al cliente empieza conociendo bien los métodos que existen para ayudarle.