En los últimos años hemos ido viendo como las normativas en el comercio variaban para adaptarse a los tiempos tan cambiantes que hemos experimentado por el auge del comercio electrónico, siendo precisamente este tipo de tiendas las que más han visto variar los requisitos y los deberes con respecto a sus posibles clientes. Algo lógico, por otra parte: no deja de ser cierto que el ecommerce posee una mayor facilidad para el fraude, debiendo asegurar, por tanto, la confianza del consumidor con respecto a los servicios y productos que adquiere sin podérselos llevar físicamente. Siguiendo la línea de cambios, hace un par de semanas que se aprobó la última gran reforma con respecto al comercio, afectando fuertemente a los negocios con alta presencia en web. ¿Queréis saber unos cuantos detalles que nos afectan a todos los que nos dedicamos a este segmento de comercio?

Desde Adigital, la asociación que engloba a los comercios digitales y de la que forma parte 3llideas junto con su tienda CosasdeRegalo.com (si tenéis una tienda online o habéis planeado abrir una es totalmente recomendable asociarse), ofrecen un resumen con los puntos que nos afectan directamente tras la revisión de la normativa de defensa al consumidor, siendo de obligada lectura para todos. Como cualquier texto legal, la reforma aprobada por el Gobierno resulta difícil de comprender, por lo que os recomendamos que también busquéis ayuda en los profesionales de confianza que asesoren a vuestro negocio.

Los puntos que nosotros consideramos más reseñables, según nuestra propia experiencia, son los siguientes:

• Los servicios de atención al cliente deberán garantizarse, siendo obligatorio el trato personal y directo tanto por teléfono como a través de los medios digitales. Si se ofrece vía teléfono, será obligatorio ofrecer una línea de contacto que no sobrepase en coste al de una llamada básica. También relacionado con el teléfono, no se podrá llamar al cliente o posible cliente de 21 a 9 horas, restringiéndose el uso de los medios completamente automatizados.
• Se hace mayor hincapié en los derechos del cliente al desestimiento de la compra realizada, ampliándose de 7 días a 14 el plazo. La información de los derechos de desestimiento es primordial antes de la compra, pudiendo pedirle al cliente los gastos de devolución siempre que en el contrato de compraventa estuviesen especificados. Si el negocio se retrasa en la devolución del importe sin una causa justificada, el cliente podrá exigir el doble de la cantidad.
• Será obligatorio que seamos claros con los botones que accedan a la pasarela de pago. Siempre que implique un pago, el botón lo ha de marcar como tal, huyendo así de términos ambiguos que puedan camuflar el desembolso de dinero a cambio de un producto o servicio.
• Los gastos asociados a los medios de pago han de ser estrictamente los derivados de las transacciones, sin que se puedan aplicar comisiones de gestión ni acciones similares. En el caso de que el cliente tenga que pagar una cantidad adicional a la marcada, éste ha de manifestar expresamente que está de acuerdo.

Os recomendamos la lectura del resumen que ha publicado Adigital sobre la nueva normativa en defensa del consumidor. Y, por supuesto, que pongáis todo el empeño en hacerla efectiva en vuestras tiendas y negocios online: defendiendo al cliente defendéis también a vuestro negocio.

Para saber más:

http://www.adigital.org/sites/default/files/studies/modificacion-ley-consumidores-2014.pdf