Más allá de ideales políticos en los que no entraremos, la anarquía aplicada en la vida real no tiene demasiado recorrido. Obviamente, necesitamos normas que estipulen dónde acaban las obligaciones de unos y empiezan las de otros, debiendo regirnos por un equilibrio que mantenga unidad en conformidad a todas las partes. ¿También en el comercio electrónico? Por supuesto que sí. Como todos sabemos, existen normas de obligado cumplimiento que marca la ley. Además de las que dictaremos en nuestra tienda online para así mantener el flujo lógico entre el respeto, la honestidad, la honradez y todos aquellos motivos que consiguen que el negocio se mantenga en pie y con previsión de futuro. Pero ¿debemos saltarnos nosotros mismos las normas que nos ponemos?

Vamos a dar unos cuantos ejemplos para dejar el campo de juego bien iluminado. Ese cliente que no se ha fijado en las condiciones de su pedido y que nos reclama unos tiempos de envío diferentes a los que ha contratado, promociones en las que la compra no entraba y, aún así, se reclaman descuentos, devoluciones fuera de plazo o en unas condiciones en las que el producto no se debería aceptar… Hay cientos de situaciones. Y seguro que ahora mismo estaréis asintiendo en silencio recordando vuestras propias experiencias.

Bien. Aquello tan clásico de «El cliente siempre tiene la razón» ha hecho muchísimo daño en el comercio. Sobre todo en las tiendas online: al no existir un contacto físico entre vendedor y comprador, la ética comercial tiende a diluirse. No estamos criminalizando a quien deposita la confianza en nosotros, ni mucho menos; pero sí que es cierto que existe muy poca concienciación de todo a lo que ha de enfrentarse cualquier comerciante. Pedidos que se devuelven sin la menor explicación, cancelaciones sin previo aviso, retornos del importe cobrado por PayPal en los que apenas tenemos credibilidad para defender nuestra postura… Existe mucha picaresca en el ecommerce, por lo que las normas han de ser inflexibles. O casi.

El poder del comprador virtual es cada vez mayor. Sufrid un roce con cualquier influencer en redes sociales y, a pesar de que llevéis la razón, tendréis un problema muy serio de confianza. Por no hablar de las recomendaciones negativas que os pueden publicar por foros de opinión, blogs o, incluso, en prensa tradicional. Y es que hay veces en las que sí que hay que aplicar el dicho y dejar que el cliente se salga con la suya. A pesar de que infrinja nuestras normas.

Éstas son unas consideraciones imprescindibles a tener en cuenta para saltarnos nuestras propias normas. Como es lógico, hay que seguir la ley a rajatabla: una tienda online ha de dar las mismas garantías que una física. Más allá de la legalidad…

• Importe. Que no todos los pedidos son iguales es evidente, por lo que no todos merecen el mismo trato. No hay que pecar nunca de avariciosos, pero, en el caso de que la compra sea considerable, quizá debamos perdonar algunos atrevimientos que pueda mostrar el cliente. Siempre sin hacer una costumbre de algo puntual y advirtiendo de la singularidad de nuestro comportamiento.
• Situaciones concretas. El inicio de cualquier tienda online es muy duro, por lo que suele ser lógico que seamos más laxos con nuestras propias normas. También en las épocas en las que hay menor número de ventas, en el caso de que hayamos sufrido una crisis de confianza… Vosotros mismos debéis valorar la situación.
• Clientes habituales. A un buen cliente no hay que perderle nunca, por lo que, igual que ocurre con el punto anterior, quizá convenga ser más laxos con sus reclamaciones. Aunque hay que andarse con cuidado y no hacer de un gesto de gratitud toda una costumbre.
• Clientes inocentes. Tarde o temprano os encontraréis con ellos. Y es lógico: debido a la «modernidad» del comercio electrónico, muchas personas mayores, y otras menos hábiles con la tecnología, os pondrán como excusa esa falta de habilidad para enmendar cualquier error en contra de las normas de la tienda online que hayan cometido. Debéis aplicar el sentido común y ser tolerantes con la inexperiencia. Aunque cuidado: existe mucha picaresca a la hora de ahorrarse cuatro euros.

Las normas son necesarias, por lo que no dudéis en crear las que consideréis oportunas. Y hacedlas respetar: por más que os hayamos dicho que hay ocasiones en las que resulta apropiado saltárselas, eso no será así en el 99,99 % de las veces.