Se tiende a magnificar todo cuanto ocurre en las redes sociales y seguramente resulte exagerado, pero es que éstas se convirtieron en algo tan popular como el propio boca a boca. No falla: por bien que lo haga una marca, nunca estará exenta de polémica. Y es difícil de controlar: a menudo se cometen errores que, al ser las redes sociales un canal de comunicación sencillo y abierto, se transmiten de manera incorrecta a una inmensa cantidad de usuarios. Magnifican, está claro, por lo que no hay que infravalorarlas: cualquier desliz puede tomar dimensiones de catástrofe. Y no importa que tengamos pocos seguidores…

Críticas a través de las redes sociales vamos a recibir, incluso quejas que caen abiertamente en la coacción. Aunque también tendremos un canal que va mucho más allá del servicio al usuario para ofrecerle contenido, entretenimiento y, como no, mensajes publicitarios. Pero volvamos a las críticas: ¿qué hacer cuando recibimos un mensaje recriminatorio?

Ante todo, calma

Es lo primero: de igual manera que un cliente iría a quejarse al establecimiento físico, vaciar la ira a través de las redes sociales mientras aprovecha para mencionarnos es la versión 2.0 de la pataleta. Un mal servicio, reclamación no atendida, un producto que no entra en garantía… Existen mil razones, pero sólo una manera de actuación: «queja+mención+amenaza» publicado de manera abierta.

No nos dejemos llevar por ira, incluso aunque el usuario no tenga razón: hay que calmarse, comprobar todos los datos necesarios, dar un tiempo prudencial sin que sea excesivo (no tardéis mucho en contestar) y elaborar una respuesta acorde con la cautela, la previsión y la educación. Tenedlo en cuenta: la catástrofe puede producirse con unas pocas palabras mal medidas.

Seguramente no tenga razón, pero puede que sí

Incluso aunque hayamos investigado el caso concluyendo a nuestro favor: no podemos controlar el 100 % de lo que ocurre en el negocio, sobre todo cuando entra en juego la mensajería y otros servicios externos. Así que otorguemos el beneficio de la duda porque, de lo contrario, el resultado puede ser peor.

Demos orden a nuestro Community Manager (o gestionémoslo nosotros mismos) de que siga de cerca el caso mientras tomamos una decisión. Hay que ser transparentes con la cuenta y ofrecer las explicaciones que creamos oportunas haciendo énfasis en la calma y en la medición de las palabras. Recordad que, si resulta posible la más mínima tergiversación, ésta se realizará.

Que no haya espacio para la rectificación por nuestra parte

Pero si hay que rectificar tampoco lo dudéis: mejor es ceder que provocar el famoso efecto «bola de nieve» (o efecto Streisand). Es poco habitual ver a las grandes marcas rectificar por un mensaje desafortunado o por una contestación fuera de lugar, y es algo bastante reprochable. Nuestra reputación permanecerá en mejor estado cediendo que provocando viralidad, trasladando cierta faceta de humildad que tampoco merece ser desaprovechada. Al fin y al cabo, todos podemos equivocarnos. ¿O no?

Nunca cedáis al chantaje

De igual manera que muchos usuarios aprovechan las redes sociales para amplificar una mala experiencia, también las utilizan para chantajear y coaccionar sin que lleven razón. No podemos negar que en ocasiones resulta más adecuado ceder (también más cómodo), pero no debemos ofrecer la imagen de ser una marca débil porque, de lo contrario, tendremos cola de coacciones.

Si no se tiene razón no se tiene, resulta imposible enmascarar la certeza. Por eso, rectificad si se producen errores y, sobre todo, pensad diez veces antes de su publicación todas las actualizaciones de estado. Y si os equivocáis asumidlo con humor: es la mejor manera de minimizar y extinguir los cataclismos.