Ninguna tienda online es sencilla de llevar y todas necesitan actuaciones en multitud de frentes. Desde 3llideas ya os hemos contado muchas de estas actuaciones, apuntando directamente al exterior (como en todos nuestros posts de marketing y redes sociales) como mejorando el interior de la maquinaria a través de la gestión interna del comercio o del software sobre el que se monta. Incluso hablamos de tres herramientas para facilitar la atención al cliente, sirviendo como base para el tema que tratamos hoy: ¿merece la pena que activemos los canales de SAT en fin de semana?

Tanto da que estéis empezando como que vuestra tienda online ya lleve unos cuantos años operativa y disfrute de salud y de popularidad: las incidencias, dudas y sugerencias van a surgir a cualquier hora del día y de la semana. Todos sabemos que el cliente ha de estar satisfecho con el servicio ofrecido para así garantizar su confianza, una nueva compra y, algo muy importante en el internet 2.0, que hable bien de nosotros en las redes sociales, por lo que el Servicio de Atención al Cliente ha de ser siempre inmejorable. Y aquí entran los horarios en disputa, algo lógico en todo equipo humano. Estando en liza otro concepto que favorece la tienda online: si el cliente puede comprar en cualquier momento, ¿no debería de ser capaz de resolver sus dudas de la misma manera?

Solemos estar concienciados de que, si el horario en el que pretendemos comunicarnos no es el lógico de una oficina, seguramente no nos respondan. Esto incluye consultas a altas horas de la noche y de la madrugada, debiendo satisfacerlas si nuestro ecommerce dispusiera de plataforma internacional. De no ser el caso, no es necesario mantener un equipo activo a horas intempestivas (también dependerá del volumen de vuestro negocio y de los objetivos del mismo), siendo un caso aparte el fin de semana. Porque, ¿no es lógico que alguien quiera comprar un sábado y se encuentre con un problema a la hora de llevar a cabo su compra? Si podemos garantizar el contacto en fin de semana, seguramente la percepción del cliente sea mucho más favorable, garantizando la venta y, también, la confianza de quien nos compre.

La recomendación de garantizar la atención al cliente en fin de semana es evidente, pero también tenemos que hacer algún matiz. Siempre dependiendo de que todas los comercios electrónicos no son iguales ni de que todos poseen el mismo volumen de ventas y de tráfico, nosotros recomendamos desconectar los métodos de contacto activos (teléfono, chat…) dejando aquellos que sean instantáneos y que, gracias a la gestión de notificaciones (aquí necesitaréis herramientas o derivarlo todo a un hilo de correo electrónico), pudieseis contestar aquellas incidencias graves que pudieran sucederse. O, al menos, tranquilizar al cliente mostrando que nos tomamos en serio su problema, pudiendo retrasar inevitablemente la solución hasta el momento en el que el equipo de administración esté de nuevo activo.

Zendesk, Freshdesk, OSTicket y similares son muy prácticas en estas situaciones, pudiendo dar descanso al personal del SAT durante el fin de semana mientras nos ocupamos personalmente de atender las incidencias urgentes. O, si vuestra empresa posee un volumen considerable, podéis mantener el mínimo de equipo posible dejando a alguien encargado de las incidencias mientras también se ocupa de otras labores (administración de equipos, tareas de marketing…). Es evidente que su conocimiento de todas las variables de contacto no va a ser el mismo que aquelllas personas que se dedican plenamente a ello, aunque también es cierto que los problemas en fin de semana suelen ser de fácil solución (pudiendo retrasar aquellos que se desconozcan). Además de que la imagen transmitida por la atención al cliente en fin de semana aporta gran valor a una tienda online, tranquilizando a los clientes que así sabrán que nos tomamos en serio sus dudas, sugerencias y problemas.

Hay que adaptar la solución a las necesidades de la tienda online, eso es algo que siempre practicamos en 3llideas. Pero, desde nuestra propia experiencia, os recomendamos no romper el hilo por completo con el cliente en fin de semana. Si utilizáis una herramienta centralizada, responder un correo con una solución es un momento. Y salvaréis dos días de retraso en una contestación que podría costar una venta. ¿Acaso no vale la pena?