Redes sociales, mucho más que un canal de atención al cliente para la tienda online

Redes sociales, mucho más que un canal de atención al cliente para la tienda online

Redes sociales, mucho más que un canal de atención al cliente para la tienda online

No importa el tipo de negocio que tengáis entre manos o el tipo de implicación que mantendrá éste con internet: seguramente os habéis planteado la tarea de abrir respectivas cuentas en las redes sociales que mantengan la unión directa de la empresa con sus posibles clientes. Sobre todo cuando hablamos de una tienda online dado que, obviamente, el público al que se dirige también es el target principal de Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest y similares. Pero, ¿cuál es la función que tendrán para vosotros estas redes sociales? No cabe duda de que son un incalculable canal de atención al cliente, permitiéndoles solventar sus dudas en tiempo real manteniendo un gran poder en estas acciones: la posibilidad de compartir dichas dudas con sus contactos, compartiéndose a su vez la labor de la tienda online. Para lo bueno y también para lo malo, las redes sociales se han convertido en el mejor canal con el que atender a los usuarios. Pero son mucho más que eso.

Los canales tradicionales han ido dejando paso a otros mucho más inmediatos y versátiles, habiendo cambiado el contexto para aportar un aspecto notablemente diferente: ahora es nuestro posible cliente (o sin posible) quien posee mayor poder en la comunicación, pudiendo hablar con nosotros y, si no recibe una respuesta acorde con sus expectativas, teniendo la opción de hacer públicas sus desavenencias. Y con un efecto “bola de nieve” que ha acabado ya con muchos negocios, por lo que hay que tomarse en serio las redes sociales.

Redes sociales, mucho más que un canal de atención al cliente para la tienda online

Ya hemos dicho en el título que son más que un canal de atención al cliente, aunque es indudable que también sirven para eso. Y con una notable ventaja: su coste de mantenimiento es muy reducido, necesitando “sólo” el disponer de personal encargado de administrar las comunicaciones (community manager). Entonces, ¿debe ser mayoritaria la función de contacto? No, por supuesto: las redes sociales son un mundo abierto por explorar en el que podremos encontrar notables tesoros, sirviendo para comunicar detalles de nuestra empresa, información que nos parece interesante, promocionar nuestros productos al ser una tienda online, interactuar con otras empresas para fortalecer los vínculos y colaboraciones… En fin: que la llamada web 2.0 ofrece inmensas posibilidades. Aunque luego no todas las redes sociales permiten el mismo nivel de interacción.

Hablando de redes en las que hay que estar, todo dependerá del tipo de producto al que se dedique vuestra tienda online y de la línea de negocio que tenga planteada. Aunque hay redes en las que resulta obligatorio participar: Facebook y Twitter. No sólo porque sean las más populares, que lo son, sino también porque ofrecen un mayor rango de participación y de alcance para nuestras publicaciones. Permitiendo también ejercer la función de atención al cliente, dado que habrá mucha gente que disponga de las herramientas para contactar con nosotros.

Redes sociales, mucho más que un canal de atención al cliente para la tienda online

Pinterest e Instagram tampoco son malas opciones a la hora de comunicar y de favorecer el contacto, sobre todo si disponemos de un tipo de producto en la tienda online que se ofrezca para exponerse de forma atractiva. Eso sí: hemos de tener en cuenta que el feedback no es tan palpable como en Facebook o Twitter, manteniendo más limitadas las maneras de comunicación con los usuarios y teniendo un punto a tener en cuenta si hablamos de Instagram: además de ser una red social enfocada a móviles (las herramientas para escritorio son costosas), no podremos enlazar la foto que publiquemos del producto con el producto en sí, lo que le hace perder conversión directa.

Más allá de las cuatro grandes, hay otra en la que hay que estar: Google+. El buscador hace hincapié en su red social, por lo que toda tienda online que la use se verá favorecida en SEO. Además, permite registrar vuestro negocio con una tienda local si disponéis de ella, favoreciendo la reputación en vuestro entorno más cercano. Algo que también puede verse mejorado con Foursquare y Yelp, dos redes sociales con las que podréis realizar marketing de localización uniéndolo con herramientas de promociones. Y un punto a tener en cuenta: las valoraciones positivas dejadas por los usuarios en estas redes son oro puro. Y un clavo ardiendo cuando son negativas.

Como veis, las redes sociales son una buena oportunidad para expandir la popularidad de cualquier comercio electrónico, pudiéndose realizar auténticas campañas de éxito si se plantean con calma y apuntando convenientemente al público objetivo. No las uséis sólo por obligación o porque pensáis que debéis ampliar los canales de comunicación con el cliente: las redes sociales son mucho más que eso. Al fin y al cabo, es aquí donde se comunican vuestros principales clientes. ¿Por qué no salir a buscarlos directamente?

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2 COMMENTS

  1. agosto 13, 2014 08:42 Responder

    Ayer estaba en istagran y al momento me sale de la aplicacion y no me deja entrar porque dice q la contraseña no es correcta y no se como canviarla

    • Iván Linares
      agosto 29, 2014 10:34 Responder

      Deberías de poder restaurarla desde el mismo login de la app.

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