Errores de Community Manager, cuando el CM se equivoca de cuenta

Errores de Community Manager, cuando el CM se equivoca de cuenta

Las redes sociales son un espacio particular donde todas las marcas, páginas web, tiendas online… deberían tener presencia. Ya sea para servir como canal de comunicación, para ofrecer atención a sus clientes o ejerciendo presencia de ambas maneras, que las estrategias pueden ser tan imaginativas como se desee. Y aquí resulta imprescindible el personal que se encarga de dichas redes: los Social Media Manager y los Community Managers. Los primeros crean las estrategias y los segundos las ejecutan según la línea de la marca.

Todos somos personas y atendemos las relaciones sociales de una forma particular, pero no es algo a lo que deba moldearse un perfil público: las redes sociales deben seguir el estilo de la marca e idéntica manera de actuar. Sí, nunca está de más disponer de una pizca de libertad ya que las redes sociales invitan a relajarse en la manera de comunicar, pero siempre manteniendo ciertos límites que el Community Manager, como profesional que es, no debería rebasar.

Las herramientas existentes para administrar Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat… son muy variadas, cada cual dispone de más o menos clientes más allá de las aplicaciones oficiales (o no). Incluso muchas de estas apps son multicuenta, algo que invita a que el Community Manager registre su cuenta personal junto a las cuentas personales. Error.

Jamás se deben usar cuentas personales y corporativas en una misma aplicación

Errores de Community Manager, cuando el CM se equivoca de cuenta

Da igual que el CM deba mantener orden también cuando no se encuentra delante de un ordenador o que él prefiera comunicar incluso desde casa: jamás debe asumir el riesgo de tener idéntico espacio de trabajo y de ocio. Por ejemplo, Twitter dispone de aplicaciones móviles en las que se pueden registrar varias cuentas; o Facebook, que resulta bastante sencillo equivocarse en la publicación mandando opiniones personales a los perfiles de empresa. Con el peligro de desatar una crisis importante.

No es la primera vez que ocurre: las redes sociales están plagadas de errores causados por una equivocación del Community Manager a la hora de publicar. Es comprensible que existan los errores humanos, pero se han de minimizar con una norma básica: como hemos dicho, separar perfiles personales de los profesionales. Porque os puede pasar lo siguiente.

Error garrafal del CM de FNAC

Errores de Community Manager, cuando el CM se equivoca de cuenta

Es el más reciente y el que nos motivó a crear este artículo: el Community Manager de FNAC publica un tweet político mientras ve un programa de televisión y éste queda reflejado en la cuenta de la cadena de tiendas. El tweet se borró, pero ya era tarde: la captura dio la vuelta por las redes creando un aluvión de críticas y burlas.

Adidas Colombia insulta a los aficionados de la selección

Errores de Community Manager, cuando el CM se equivoca de cuenta

Si criticar a un partido político es un problema de primer orden, meterse con los aficionados de una selección de fútbol es casi un cataclismo. Esto es lo que sucedió con la cuenta de Adidas Colombia en 2013: tras un cambio de color en la equipación, y las posteriores críticas de los aficionados, el Community Manager se despachó a gusto con el problema equivocándose de cuenta. En Colombia aún no lo olvidaron.

Cuando el CM se equivoca de cuenta y envía un reply a su jefa

Errores de Community Manager, cuando el CM se equivoca de cuenta

Detrás de cada Community Manager hay una persona, como bien dice Renata Cabrales en el blog de El Tiempo, protagonista de este error que destacaremos. Equivocarse de cuenta o de aplicación es demasiado común para alguien que acostumbra a lidiar las relaciones personales y profesionales desde un mismo dispositivo, por lo que siempre hay que asegurarse más de dos veces antes de pulsar sobre el botón de “Enviar”. Aunque este CM tuvo un salvoconducto avalado por la fiebre.

Que al menos no se te escapen insultos

Errores de Community Manager, cuando el CM se equivoca de cuenta

Está claro que cualquiera puede decir lo que le apetezca en su cuenta privada, pero ha de guardar las formas cuando se trata de administrar un perfil público. Siempre recomendaremos no utilizar palabras ni frases despectivas, sea el entorno que sea. Y una de las razones es la de una posible equivocación: el pobre CM de Diario de Sevilla no tuvo una reunión agradable con su jefe, eso seguro.

Confirma la cuenta antes de quedar con tu novia

Errores de Community Manager, cuando el CM se equivoca de cuenta

Éste es uno de los errores más épicos en la historia de los Community Managers españoles: el patinazo de la Armada Española y la cita del CM con su “xati”. Un mensaje corto, directo y cargado de ternura, pero alejado por completo de la temática de la cuenta.

Consejos para la gestión de las redes sociales

Un error lo tiene y tendrá cualquiera, ninguna marca será ajena a ellos. Pero, dependiendo de las previsiones, podremos salvar más fácilmente la pérdida de reputación o necesitaremos un mayor esfuerzo corporativo, de ahí que cuantas más precauciones tengamos mejor.

Errores de Community Manager, cuando el CM se equivoca de cuenta

Hemos de poner la gestión de las redes en manos de profesionales cualificados y con experiencia, el Social Media es un campo difícil de manejar. La estrategia ha de marcarla el equipo de marketing y de Social Managers con especial hincapié en el estilo, tempo y actitud. Además, las herramientas han de homogeneizarse dentro del equipo debiendo crearse un acceso global donde todos puedan escribir, administrar y editar las distintas comunicaciones. Y, por más que resulte complicado, debe separarse el espacio de trabajo del personal: jamás ha de utilizarse la misma aplicación de manera privada y corporativa. Los mayores errores vienen de aquí.

Resulta complicado conseguir una línea de actuación adecuada para la marca en las redes sociales, no sólo basta con lanzar comunicaciones promocionando los productos y servicios. ¿Necesitáis que os asesoren en esta tarea? Contactad con nosotros y nuestros Social media Managers estudiarán vuestro caso para encontrar la vía social más apropiada para vuestro proyecto.

 

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